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Carta dei servizi e standard di qualità

1. Cos'è la carta dei servizi di Arpae

La Carta dei servizi è lo strumento attraverso il quale Arpae si impegna a garantire specifici standard di qualità nell’erogazione dei propri servizi, dichiarando i propri obiettivi e riconoscendo specifici diritti in capo alla propria utenza.
La Carta dei servizi individua i livelli qualitativi dei servizi erogati, in ragione degli adempimenti richiesti ai sensi degli articoli 32 e seguenti del decreto legislativo 14 marzo 2013, n. 33 (c. d. Decreto trasparenza).
La Carta dei servizi è il mezzo di comunicazione tra l’Agenzia egli utenti, che possono partecipare attivamente a implementare la qualità dei servizi pubblici forniti.

    2. Compiti e mission

    La Regione Emilia-Romagna, relativamente alle proprie funzioni in campo ambientale, ha definito, mediante la legge regionale n. 13/2015, un innovativo modello organizzativo che prevede la concentrazione delle attività e servizi in un unico ente strumentale, Arpae. La concentrazione delle competenze ambientali su un unico soggetto, porta all’ottimizzazione dei risultati, all’armonizzazione dei comportamenti, alla diminuzione delle tempistiche di svolgimento dei procedimenti, per dar vita a un efficiente sistema territorialmente integrato di monitoraggio e protezione ambientale che sappia rispondere in maniera diretta ed efficace a tutte le esigenze territoriali.

    3. Struttura organizzativa, personale, costi

    Arpae opera attraverso un’organizzazione di servizi a rete con strutture distribuite sul territorio regionale. Il sistema dell’Agenzia è costituito dalla Direzione generale articolata in staff e servizi, Direzione generale articolata in staff e servizi, dalla Direzione tecnica articolata in staff, Centri tematici Regionali (CTR) e Laboratorio Multisito, da 4 Aree prevenzione ambientale, da 4 Aree autorizzazioni e concessioni e da tre Strutture tematiche a valenza regionale (Struttura Idro-Meteo-Clima, Struttura Oceanografica Daphne, Struttura Ambiente Prevenzione Salute).

    Al 31 dicembre 2022 il personale di Arpae era pari a 1.240 dipendenti (inclusi 11 atipici) di cui 744 donne e 496 uomini. I dirigenti erano 72, di cui 43 donne e 29 uomini. Nell'Agenzia sono poi stati affidati 144 incarichi di funzione (76 donne, 68 uomini). In Arpae sono presenti 240 Ufficiali di polizia giudiziaria (136 donne, 104 uomini).

    Arpae pubblica in Amministrazione trasparente - sezione Bilanci, i bilanci preventivi e di consuntivo vigenti nonché l'archivio degli anni precedenti.

    4. Servizi erogati

    L'elenco servizi erogati da Arpae verso l'utente esterno sono disponibili nel "Catalogo dei servizi " in cui viene dato conto della congruenza con il Catalogo nazionale dei servizi del Sistema nazionale di protezione dell'ambiente (Snpa). Scarica la normativa di riferimento dei servizi erogati da Arpae (aggiornata a maggio 2017).

    La rendicontazione delle attività svolte e degli obiettivi raggiunti sono pubblicati nella "Relazione annuale delle attività" e nella "Relazione sulla performance".

    5. Sistema di gestione della qualità di Arpae

    Il sistema gestione Qualità di Arpae ha l’obiettivo di garantire il pieno soddisfacimento delle esigenze di coloro che si rivolgono all’Agenzia per ottenere un servizio/prodotto. Si applica sia alle attività che erogano servizi/prodotti sia a quelle di supporto indispensabili al funzionamento delle prime. La mission Qualità dell’Agenzia è sviluppata all’interno del documento politica della Qualità.

     Le indagini su attese e soddisfazione degli utenti hanno lo scopo di valutare la qualità percepita dei servizi erogati dall’Agenzia. L’attività customer satisfaction  si è arricchita nel tempo di una specifica ricognizione di bisogni e attese degli utenti. I risultati delle indagini condotte sono reperibili alla pagina customer satisfaction del sito.

    6. Accesso e trasparenza

    Le modalità di accesso agli atti sono disciplinate da Arpae Emilia-Romagna con proprio regolamento, per la consultazione del quale si rinvia alla sezione accesso agli atti del sito web dell’Agenzia.

    Per la richiesta d'informazioni riguardanti i prodotti, i servizi e le attività di Arpae, il cittadino/utente può chiedere informazioni e/o precisazioni direttamente all’URP o tramite applicativo web dedicato.

    Tramite il canale appositamente dedicato, il cittadino può segnalare un disservizio o formulare un reclamo, riguardanti prodotti o servizi di Arpae ritenuti dall'utente difformi dalle proprie richieste o dagli accordi intercorsi.

    7. Qualità dei servizi erogati

    Gli standard di qualità dei servizi offerti si basano su 4 dimensioni di analisi ritenute rilevanti per la corretta rappresentazione della qualità effettiva dei servizi così come indicate dall'Autorità nazionale anticorruzione (Anac) nella Delibera numero 88 del 17 giugno 2010 “Linee guida per la definizione degli standard di qualità (articolo 1, comma 1, del decreto legislativo 20 dicembre 2009, n. 198): Accessibilità, Tempestività, Trasparenza, Efficacia (Sottodimensioni: conformità; affidabilità, la coerenza del servizio o della prestazione erogata con le specifiche programmate o dichiarate al cliente/fruitore...; compiutezza ed esaustività del servizio o della prestazione erogata rispetto alle esigenze finali del cliente/fruitore).

    Caratteristiche e qualità dei servizi erogati

    8. Pronto intervento ambientale 

    Arpae Emilia-Romagna assicura sul territorio regionale un servizio di pronto intervento per emergenze ambientali attivo 24 ore su 24.